Юзабилити-аудит сайта: как провести проверку и найти проблемы

Сначала выберите задачу для проверки

Аудит начинается не с вопроса «нравится ли дизайн?». Выберите действие, ради которого человек пришел на сайт. Для сервисной компании это может быть поиск нужного вида ремонта и обращение; для магазина — выбор товара с подходящими характеристиками и оформление заказа.

Запишите сценарий одной фразой: «Я ищу замену стекла, хочу узнать условия и оставить заявку». Затем определите начальную точку: человек может прийти не только на главную, но и на страницу услуги из поиска. Проверьте, поймет ли он там, куда попал и что делать дальше.

Для первого прохода достаточно двух-трех важных сценариев: того, который приносит обращения, и того, на который часто жалуются клиенты или менеджеры. Так результаты будут полезнее списка замечаний обо всех страницах сразу.

Подготовьте данные до просмотра страниц

Посмотрите, какие страницы посещают чаще, с каких устройств и из каких источников приходят люди. Если настроены цели, изучите путь до отправки формы или другого значимого действия. Спросите менеджера, какие вопросы покупатель задает до сделки и какие сведения обычно забывает сообщить.

Данные подсказывают, где искать проблему, но не всегда объясняют причину. Высокая доля выходов с контактов может означать, что человек нашел номер и позвонил. Поэтому сопоставляйте аналитику с задачей страницы и реальными обращениями.

При небольшом трафике одного периода мало для уверенных выводов. Отметьте это в отчете и дополните цифры ручной проверкой. Как считать показатель для сравнения периодов, описано в статье о конверсии сайта в заявки.

Пройдите путь как новый посетитель

Откройте страницу из поисковой выдачи или по прямой ссылке и проверьте без подсказок:

1. Первое понимание. Ясно ли, что предлагается, кому это подходит и где работает компания?
2. Выбор. Можно ли сравнить услуги или товары по важным признакам, понять ограничения и стоимость либо порядок расчета?
3. Доверие. Есть ли относящиеся к задаче примеры работ, условия, реквизиты или сведения о специалистах?
4. Действие. Понятно ли, куда нажать и что произойдет после обращения?
5. Подтверждение. Видит ли человек результат отправки и знает ли, как связаться повторно?

Проверьте путь на телефоне и компьютере: кнопки, ввод данных, читаемость, открытие меню и переходы между страницами. В кейсе сервисной компании можно посмотреть, как на странице представлены сама услуга и примеры работ. Не переносите решение без проверки: у другого бизнеса будут другие вопросы клиента.

Отдельно проверьте форму и ошибки

Начните с реальной отправки: заполните форму, затем убедитесь, что обращение дошло туда, где его обрабатывают. Сообщение «успешно» в браузере само по себе не подтверждает получение письма или создание заявки в CRM.

Проверьте пустое обязательное поле, некорректный телефон, длинное сообщение и повторное нажатие. Ошибка должна объяснять, что исправить, а корректно введенные данные — сохраняться. На телефоне убедитесь, что клавиатура не перекрывает поле и форму можно закрыть.

Если обращение происходит через мессенджер или звонок, пройдите и этот путь: проверьте адрес, номер, открытие приложения и то, что обещано до перехода. Клик по ссылке еще не означает, что сообщение отправлено или разговор состоялся.

Попросите человека выполнить задачу

Если есть возможность, попросите нескольких представителей аудитории пройти выбранный сценарий на своем устройстве. Дайте задачу, а не инструкцию: «Найдите, как обратиться по поводу ремонта», вместо «Нажмите кнопку справа». Попросите озвучивать мысли и не подсказывайте, пока не стало понятно, где возникла трудность.

Записывайте наблюдение отдельно от объяснения. «Человек дважды вернулся к меню и не нашел условия доставки» — наблюдение. «Меню неудобное» — пока гипотеза. Маленькая группа не дает точной статистики по всем посетителям, но помогает обнаружить конкретные препятствия для дальнейшей проверки.

Соблюдайте права и ожидания участников: объясните цель проверки и договоритесь о записи, если она нужна. Личные данные из заявок в отчете не требуются.

Как оформить результаты и выбрать приоритет

Для каждого замечания запишите страницу, устройство, сценарий, наблюдение, возможное влияние и способ проверки. Например: «На телефоне пользователь не видит подтверждение после отправки; проверить, создается ли заявка и где показывается сообщение». Если причина не подтверждена, обозначьте ее как гипотезу.

Удобный формат одной записи: страница → задача → что произошло → подтверждение → предлагаемая проверка. Например: «Страница ремонта → оставить обращение → после отправки нет сообщения → заявка в почте есть → показать подтверждение и повторить тест на телефоне». Скриншот и ссылка на страницу помогут разработчику воспроизвести ситуацию.

Начинайте с того, что блокирует действие или приводит к потере заявки. Затем исправляйте неясные условия, навигацию и ошибки чтения; декоративные детали оценивайте после этого. Если улучшения затрагивают все разделы и сценарии, возможно, нужен редизайн сайта, а не серия разрозненных правок.

Короткий чек-лист аудита

• Выбраны сценарии, устройства и страницы входа.
• Собраны доступные данные аналитики и типовые вопросы клиентов.
• Основное действие пройдено на телефоне и компьютере.
• Проверены ошибки формы и фактическое получение обращения.
• Замечания отделены от предположений и распределены по важности.
• Для каждой правки указан способ повторной проверки.

Аудит полезен, когда после него понятно, что менять и как проверить изменение. Полный список технических проверок перед выпуском — в чек-листе запуска.